ইবি রিপোর্ট

বাংলা কিউআর ব্যবহার করে পণ্য বা সেবার মূল্য পরিশোধের পর গ্রাহকের হিসাব থেকে টাকা কেটে গেলেও ব্যবসায়ীর হিসাবে না পৌঁছালে তা দ্রুত ফেরত দিতে হবে। লেনদেনটি ব্যর্থ হিসেবে নিশ্চিত হওয়ার পর স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহকের হিসাবে টাকা ফেরত দেওয়ার নির্দেশ দিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক। তাৎক্ষণিকভাবে ফেরত দেওয়া সম্ভব না হলে সর্বোচ্চ ৩০ মিনিটের মধ্যে তা সম্পন্ন করতে হবে।

এ জন্য বাংলা কিউআরভিত্তিক মার্চেন্ট পেমেন্টের বিরোধ নিষ্পত্তিতে নতুন নির্দেশিকা জারি করেছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। রবিবার বাংলাদেশ ব্যাংকের পেমেন্ট সিস্টেমস ডিপার্টমেন্ট-২ ‘বাংলা কিউআর (মার্চেন্ট পেমেন্ট) লেনদেনে বিরোধ নিষ্পত্তির নির্দেশিকা’ প্রকাশ করে। নির্দেশিকাটি আগামী ১ ডিসেম্বর থেকে কার্যকর হবে। দেশে কার্যরত সব তফসিলি ব্যাংক, মোবাইল আর্থিক সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান, পেমেন্ট সেবাদাতা, পেমেন্ট সিস্টেম অপারেটর ও আন্তর্জাতিক পেমেন্ট স্কিমকে এ নিয়ম মানতে হবে।

নির্দেশিকায় বলা হয়েছে, বাংলা কিউআর লেনদেন নিয়ে গ্রাহক অভিযোগ করলে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানকে একটি স্বতন্ত্র বিরোধ নম্বর দিতে হবে। এই নম্বর ব্যবহার করে গ্রাহক ইলেকট্রনিক মাধ্যমে অভিযোগের অগ্রগতি জানতে পারবেন। অভিযোগ গ্রহণ, পর্যালোচনা, সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানকে পাঠানো, নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া, অর্থ ফেরত এবং অভিযোগ বন্ধ—প্রতিটি ধাপের অবস্থা জানার ব্যবস্থা রাখতে হবে।

ব্যর্থ লেনদেনের ক্ষেত্রে গ্রাহকের অভিযোগ করার প্রয়োজনও কমাতে চায় বাংলাদেশ ব্যাংক। কোনো লেনদেনে গ্রাহকের হিসাব থেকে টাকা কাটা হয়েছে, লেনদেনটি ব্যর্থ হিসেবে নিশ্চিত হয়েছে এবং ব্যবসায়ী অর্থ পাননি—এমন পরিস্থিতিতে স্বয়ংক্রিয়ভাবে টাকা ফেরত দিতে হবে। স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থায় তাৎক্ষণিকভাবে সম্ভব না হলে নিশ্চিত হওয়ার ৩০ মিনিটের মধ্যে অর্থ ফেরত দিতে হবে। এ ধরনের লেনদেন ও অর্থ ফেরতের পূর্ণাঙ্গ তথ্য সংরক্ষণ করতে হবে।

একই প্রতিষ্ঠান গ্রাহক ও ব্যবসায়ী—উভয়ের সেবা দিলে সেটিকে ‘অন-ইউস’ লেনদেন হিসেবে ধরা হয়েছে। প্রতারণা বা অনুমোদনহীন লেনদেন ছাড়া এসব বিরোধ গ্রাহকের অভিযোগের তারিখ থেকে তিন কর্মদিবসের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। আর গ্রাহক ও ব্যবসায়ীর সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান আলাদা হলে সেটি ‘অফ-ইউস’ লেনদেন। এ ধরনের বিরোধ জাতীয় পেমেন্ট সুইচ বাংলাদেশের কেন্দ্রীয় বিরোধ ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থার মাধ্যমে পরিচালিত হবে।

অফ-ইউস লেনদেনে গ্রাহক প্রথমে অর্থদাতা প্রতিষ্ঠানের কাছে অভিযোগ করবেন। অভিযোগ গ্রহণযোগ্য হলে সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তা প্রয়োজনীয় তথ্য ও নথি দিয়ে কেন্দ্রীয় ব্যবস্থায় দাবি তুলবেন। ব্যবসায়ীর সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান তা গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যান করতে পারবে। প্রত্যাখ্যান করা হলে কারণ জানাতে হবে। গ্রাহক সন্তুষ্ট না হলে তাঁর পক্ষে অর্থদাতা প্রতিষ্ঠান বিষয়টি সালিসি প্রক্রিয়ায় নিতে পারবে।

নির্দেশিকায় বিরোধ জানানোর জন্য লেনদেনের তারিখ থেকে ৪৫ দিন সময় রাখা হয়েছে। অর্থ ফেরতের ক্ষেত্রে ব্যবসায়ীও আবেদন করতে পারবেন। ব্যবসায়ীর আবেদনের জন্য লেনদেনের তারিখ থেকে ৬০ দিন সময় থাকবে। বৈধ আবেদন পাওয়ার পর কেন্দ্রীয় ব্যবস্থায় নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া সম্পন্ন হলে গ্রাহকের হিসাবে অর্থ তাৎক্ষণিকভাবে এবং সর্বোচ্চ পরবর্তী কর্মদিবসের মধ্যে জমা দেওয়ার নির্দেশ দেওয়া হয়েছে।

পণ্য বা সেবা না পাওয়া, পণ্য বা সেবা বর্ণনার সঙ্গে না মেলা বা ত্রুটিপূর্ণ হওয়া, বাতিল করা পণ্য বা সেবার অর্থ ফেরত না পাওয়া, একই অর্থ দুইবার পরিশোধ, ভুল পরিমাণে টাকা কাটা, ব্যবসায়ীর হিসাবে অর্থ না পৌঁছানো এবং কারিগরি ত্রুটির মতো বিষয়কে বিরোধের কারণ হিসেবে চিহ্নিত করা হয়েছে।

কারিগরি সমস্যার কারণে বিরোধ কমাতে লেনদেনের অবস্থা তাৎক্ষণিকভাবে যাচাইয়ের ব্যবস্থাও রাখা হয়েছে। অর্থদাতা প্রতিষ্ঠানের কাছ থেকে লেনদেনের অনুরোধ পাওয়ার পর নির্ধারিত সময়ে ব্যবসায়ীর সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানের সাড়া না এলে জাতীয় পেমেন্ট সুইচের মাধ্যমে লেনদেনের অবস্থা জানতে স্বয়ংক্রিয়ভাবে অনুসন্ধান করা হবে। লেনদেন সফল হলে গ্রাহককে জানানো হবে, আর ব্যর্থ হলে নির্ধারিত নিয়মে অর্থ ফেরত দেওয়ার ব্যবস্থা নেওয়া হবে।

প্রতারণা বা গ্রাহকের অনুমতি ছাড়া বাংলা কিউআর লেনদেনের ক্ষেত্রেও আলাদা ব্যবস্থা রাখা হয়েছে। কোনো প্রতিষ্ঠানের সিস্টেমের ত্রুটি, নিরাপত্তার দুর্বলতা বা কর্মীর অনিয়মের কারণে লেনদেন হলে তদন্ত শেষে গ্রাহককে অর্থ ফেরত দিতে হবে। তবে প্রতিষ্ঠানের তদন্তে লেনদেনটি যথাযথভাবে অনুমোদিত ছিল বা গ্রাহকের গুরুতর অবহেলা, ইচ্ছাকৃত অনিয়ম কিংবা প্রতারণার কারণে হয়েছে—এমন প্রমাণ পাওয়া গেলে দাবি প্রত্যাখ্যান করা যাবে।

নির্ধারিত সময়ের মধ্যে বিরোধ নিষ্পত্তি না করা, যোগ্য লেনদেনে স্বয়ংক্রিয় অর্থ ফেরত না দেওয়া, যথাযথ কারণ ছাড়া চার্জব্যাক দাবি প্রত্যাখ্যান বা প্রয়োজনীয় প্রমাণ দিতে ব্যর্থ হলে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে বাংলাদেশ ব্যাংক তদারকি বা আইনগত ব্যবস্থা নিতে পারবে।

বাংলাদেশ ব্যাংকের নতুন কাঠামোর লক্ষ্য হলো বাংলা কিউআর লেনদেনে বিরোধ হলে দ্রুত, স্বচ্ছ ও নির্দিষ্ট প্রক্রিয়ায় সমাধান নিশ্চিত করা। একই সঙ্গে গ্রাহক ও ব্যবসায়ীর জন্য দায় ও দায়িত্বের সীমা নির্ধারণ করে ডিজিটাল লেনদেনে আস্থা ধরে রাখার ব্যবস্থা করা হয়েছে।